Jakość usługi hotelarskiej kojarzy się nam najczęściej z pewnym poziomem, zapewniającym takie warunki, aby korzystający z niego znalazł elementy utracone wraz ze zmianą miejsca przebywania oraz aby dodatkowo spełniał oczekiwania rekreacyjne, emocjonalne, estetyczne, poznawcze no i oczywiście edukacyjne. Aby już na etapie wyboru hotelu móc ukierunkować swoje preferencje pomocne są oczywiście odpowiednie nazwy typu hotel, motel, schronisko oraz kategorie jakościowe znane powszechnie pod określoną ilością gwiazdek. Jak uczy jednak doświadczenie kierowania się nimi, można było wskazać wiele przypadków potwierdzających, że określenia te nie wiązały się z przypisywaną im standardem.

Historia gwiazdek
   Usługi hotelowe świadczone np. w obiektach powojennej Polski, będących wtedy własnością państwową były ściśle związane z gospodarką komunalną, lecz nie miały większego powiązania z "prawdziwą" turystyką rozwijająca się na świecie. Wtedy jeszcze trudno było mówić tu o standardzie usług tych hoteli, w naszym rozumieniu. W 1952 roku ówczesne Ministerstwo Gospodarki Komunalnej dokonało próby wyznaczenia kategorii hoteli. Podstawowym wyznacznikiem w tej kategoryzacji okazał się : ...dostęp do wody i meble. W latach 70 - tych, w okresie odchodzenia od gospodarki planowej, zaczął się formować rynek usług turystycznych, a w tym i hotelarskich, opartych i dostosowujących się jakościowo standardem do poszczególnych rodzajów klientów uprawiających turystykę w Polsce. Właściwie to dzięki działalności ORBISu w zakresie turystyki zagranicznej, do Polski napływały pierwsze informacje dotyczące standaryzacji usług hotelowych. Początkowo tylko w zakresie urządzeń technicznych i wyposażenia, a potem dotyczyły również zarządzania, organizacji pracy, informacji i jakości usług hotelowych. W konsekwencji rozwoju rynku usług hotelarskich pojawiły się pierwsze normy kategoryzacyjne pozwalające wyodrębnić kilka rodzajów zakładów lub obiektów hotelowych oraz określić ich standard.
   Od 1977 roku hotele i motele poddawane były urzędniczej ocenie kategoryzacyjnej oznaczanej od pięciu (kategoria luksusowa) do jednej gwiazdki (kategoria podstawowa). Rzeczywistość tej kategoryzacji mającej jednak przede wszystkim na celu funkcję informacyjną dla klientów nie odgrywała jednak swojej roli. W latach 70 i 80 -tych nie dopracowano się jeszcze jednolitych kryteriów oceny obiektów i usług, a ponadto spoglądając na dorobek w tym zakresie można stwierdzić iż mieliśmy do czynienia z systemem określania infrastruktury obiektów hotelarskich, który i tak nie do końca potrafił panować nad wszystkimi swoimi postanowieniami.
   Opieranie wyboru hotelu przez klienta na ilości gwiazdek powodowało czasem niezłe zamieszanie. Np. prestiż posiadania wyższej kategorii upoważniał do stosowania wysokich cen a co za tym idzie oczywiście większych zysków. Osiągnięcie określonej wyższej kategorii było możliwe jednak nie tylko poprzez spełnienie wszystkich wymogów, ale również poprzez zwolnienie z trudniejszych do osiągnięcia.
   W nie tak odległej przeszłości tj. latach 90 -tych można było spotkać hotel ceniony przez klientów, posiadający faktycznie wysoki standard, ale oznaczany tylko trzema gwiazdkami tylko z tego powodu, że zarządzający obiektem chcieli uciec od wyższej stawki VAT obowiązującej w przypadku czterech i pięciu gwiazdek.
   W ustawie o usługach turystycznych z 1997 roku pojawiła się już bardziej rozbudowana klasyfikacja obiektów hotelarskich dostosowana do poszczególnych rodzajów klienta i jego preferencji. Znajdujemy w niej bowiem już osiem rodzajów obiektów tj. hotele, motele, pensjonaty, kempingi, domy wycieczkowe, schroniska, pola biwakowe. Ponadto w każdej pozycji ustalono dodatkowe normy wyznaczające kryteria standaryzacyjne. Dla hoteli, moteli i pensjonatów - pięć kategorii, dla kempingów - cztery kategorie i dla domów wycieczkowych i schronisk - trzy kategorie. Nastąpiło tu uporządkowanie obiektów funkcjonujących na rynku usług hotelowych, a ponadto określenie dość wysokich wymogów jakościowych. Dzięki temu klient planujący skorzystanie z usługi hotelowej łatwo znajdzie obiekt, w którym zrealizuje pobyt o planowanym programie, preferowanym zakresie usług oraz dodatkowo będzie miał pierwszą, ogólną informację o tym z jakim standardem usług tam się może spotkać.

Nie tylko gwiazdki
   Znacznie więcej informacji o jakości i standardzie obiektu powiedzą gościom symbole i znaki otrzymane w wyniku tzw. poza - instytucjonalnych systemów ocen jakości usług jak np. rekomendacja związków, zrzeszeń i stowarzyszeń hotelarskich, programy typu "Wymarzony Ośrodek Szkoleniowo Konferencyjny", konkurs "Złotego Klucza", "Teraz Polska", "Przedsiębiorstwo Fair Play", "Quality Excellence 2000" i inne. Tego rodzaju symbole prezentowane przez poszczególne ośrodki dają szczególnie ważną informację, gdyż są wynikiem społecznej konsultacji i opinii klientów. Ta zaś, dotyczy tym razem takich kwestii jak : racjonalność zagospodarowania przestrzeni, sprawność i funkcjonalność, sprawność obsługi, kultura, uprzejmość, higiena i estetyka, umiejętność dostosowania do zmiennych warunków i wymieniane na końcu, ale niemal najważniejsze - wrażenie z pobytu.

Gwiazdki w Unii
   We Francji, zdecydowanie przodującej ilościowo w branży hotelarskiej, istniejące normy kategoryzacyjne określają pewne minimum dotyczące warunków technicznych obiektu np. liczba pokoi, pomieszczenia wspólne, wyposażenie, część mieszkalna, personel i dostępność dla osób niepełnosprawnych. Jednakże posiadanie wybranej kategorii jest zupełnie dobrowolne. Ranga turystyki przyjazdowej we Francji powoduje, że najważniejszym podmiotem weryfikującym standard usług hotelowych jest klient wybierający w zdecydowanej większości obiekty raczej mniejsze, rodzinne.
   Podobna sytuacja jest w Niemczech gdzie państwo nie stosuje rygorystycznie narzuconej przez siebie kategoryzacji pozostawiając możliwość określenia klasy hotelu związkom, stowarzyszeniom oraz prywatnym firmom. Co do standardu usług hotelarskich w Niemczech raczej nie można mieć zastrzeżeń. Blisko 20 tysięcy hoteli jest promowana przez poszczególne landy zgodnie z planem rozwoju koordynowanym przez Niemiecki Związek Hoteli i Restauracji.

Wrażenie z pobytu
   W przededniu wejścia do Unii Europejskiej okazuje się, że spełnienie instytucjonalnie narzuconych wymogów kategoryzacyjnych, funkcjonujących w różnych formach w hotelarstwie europejskim od wielu dziesiątków lat to ciągle tylko pierwszy krok ku uzyskaniu pożądanego standardu. W odniesieniu do niektórych kwestii następuje złagodzenie wymogów ustawodawcy np. co do wykształcenia personelu, niektórych elementów wyposażenia i.t.p.
   Zdecydowanie najważniejszą kwestią dla usługodawców hotelowych i nie normowaną przez państwo pozostaje wspomniane wcześniej "wrażenie z pobytu", dotykające poczucia atmosfery spokoju, bezpieczeństwa, sprawności obsługi oraz uprzejmości i ciepła. Staje się ono obok ceny kluczowym pojęciem decydującym o powodzeniu rynkowym. Umiejętność dostosowania się do oczekiwań klienta co do pożądanego standardu i planowanego charakteru pobytu nadal będzie decydować o sukcesie właścicieli obiektów hotelarskich.

• 
•